Il cliente va al centro?

Nuovi comportamenti, nuovi modi di pensare ai luoghi del commercio

Su questa colonna più di una volta ci siamo chiesti dove stiamo andando? Come rispondere ai mutamenti di comportamento dei clienti nel breve periodo (tatticamente) e nel medio (strategicamente).

Una ricerca recente ha provato a misurare gli spostamenti dei consumatori verso i punti vendita fisici ed è emerso che è in diminuzione il numero di chilometri fatti di un significativo 11%. Perché avviene ciò? Possiamo provare a dare alcune chiavi di lettura. La più evidente è la crescita del commercio online, già in crescita e fortemente aumentato dall’inizio della pandemia ad oggi. L’altro aspetto è che i clienti hanno iniziato a prediligere vie dello shopping, o comunque zone commerciali, dove sia possibile fare acquisti multipli evitando grossi assembramenti di persone. Non è solo una conseguenza dell’esperienza covid, spostarsi richiede tempo, bene sempre più scarseggiante, ed è anche costoso. Oggi questa percezione è cresciuta a causa dell’aumento dei carburanti.

Sono fatturi congiunturali, passate le emergenze rimarranno i nuovi comportamenti dei consumatori? Se è possibile ipotizzare che qualcuno continuerà a usare le mascherine protettive in alcune circostanze, e che tutti si augurino la fine della guerra, è facilmente prevedibile che la nuova quota di acquisti online non tornerà nel punto vendita.

Ciò non toglie che il negozio ha oggi e continuerà ad avere un importanza strategica. Per avere successo deve sempre più fare leva sui suoi vantaggi strategici.

Il primo è la rapidità, se voglio un prodotto subito nessuna consegna è così immediata come portarlo a casa dal negozio (sempre che sia in stock). In Italia poi ha un’importante valenza il click&collect che è molto apprezzato dai clienti, vuoi perché non possono ricevere i prodotti, vuoi perché non vogliono riceverli, e preferiscono andare a ritirarli al punto vendita.

Un altra peculiarità del negozio è la possibilità di avere un’esperienza sensoriale con il prodotto, osservarlo, toccarlo e perché no assaggiarlo quando è il caso. Questi sono aspetti su cui è importante fare leva. Ed il prodotto stesso non è l’unico su cui porre attenzione. A Milano, come in altre città del mondo, Laica ha pensato di creare un’area espositiva. Ad esempio mentre sto scrivendo sono in mostra fotografie di Bryan Adams, pienamente coerente con l’offerta del brand. Invito in negozio potenziali acquirenti mentre nel contempo alimento la passione per la fotografia.

Ultimo, ma non meno importante è il fattore umano. In negozio posso avere un’interazione umana con il personale per avere supporto all’acquisto argomento di cui parlammo in questo spazio nei numeri di febbraio e marzo. Non solo, i più bravi sono riusciti a creare delle comunità dei clienti, che possono partecipare per informarsi, confrontarsi o anche sfruttare il negozio come luogo di interscambio di informazioni o di prodotti artigianali manufatti dai clienti stessi (come in un noto caso di bricolage).