Ci sono più modi di stare “davanti” alla tecnologia!

Parliamo ancora di tecnologia quando viene utilizzata fronte cliente.

Oggi vorrei raccontarvi una storia emblematica che parla di tecnologia, ma anche di umanità. Qualche giorno fa ero insieme a Leonardo in centro a Milano e, come in una scena che si ripete quotidianamente, siamo entrati in un punto vendita per comprare un gelato. Il caldo estivo richiedeva una dolce pausa, ma quello che abbiamo trovato ha fatto passare in secondo piano il nostro desiderio.

Di fronte a noi, al posto del consueto bancone con una persona sorridente pronta a servirci, c’era un totem, una macchina fredda e impersonale per effettuare l’ordine. Un’esperienza che doveva essere semplice e piacevole si è trasformata in un momento di riflessione. Volevamo parlare con qualcuno, scambiare due chiacchiere, sentire il tono di una voce umana. Invece, ci siamo trovati a fissare uno schermo, senza entusiasmo. Alla fine, siamo usciti senza comprare nulla.

Questo episodio mi ha fatto pensare a come stiamo utilizzando la tecnologia oggi, e in particolare l’intelligenza artificiale. Non c’è dubbio che l’AI possa fare grandi cose, ottimizzare processi e rendere le operazioni più efficienti, ma quando viene impiegata per sostituire completamente l’interazione umana, i risultati possono essere controproducenti.

La tecnologia, quando posta frontalmente all’utente, rischia di perdere di vista il cuore pulsante di qualsiasi attività di servizio: l’umanità. Non siamo ancora pronti per un mondo dove i sorrisi vengono sostituiti da schermate e i saluti da notifiche. In alcuni casi poi rende addirittura il servizio peggiore, vuoi per la complessità del processo, vuoi perché non riusciamo ad interagire così efficacemente come faremmo con un essere umano. O ancora perché commette troppi errori, ne ho parlato proprio il mese scorso con il caso di McDonald’s.

Se invece la tecnologia viene utilizzata dietro le quinte, per ottimizzare i processi, gestire flussi di lavoro o analizzare dati, i benefici possono essere enormi. In questo contesto, l’AI può davvero fare la differenza, accelerando i processi decisionali, migliorando l’efficienza e liberando risorse umane per attività a maggiore valore aggiunto. Tuttavia, anche qui dobbiamo fare attenzione alle potenziali allucinazioni dell’AI, quegli errori che, se non gestiti correttamente, possono portare a decisioni sbagliate e la supervisione umana è richiesta.

La chiave è dunque nel bilanciamento: usare la tecnologia per supportare, non per sostituire. Integrarla con l’elemento umano per creare un’esperienza che sia al contempo efficiente e calda, razionale e empatica. Solo così potremo davvero trarre il massimo da questa rivoluzione digitale senza perdere ciò che ci rende unici: la nostra umanità.