L’AI media con patatine?

Che lezione trarre dalla decisione della 1^a catena al mondo

Le notizie sull’AI non mancano mai, ma una in particolare ha avuto forte risonanza e merita un approfondimento: quella relativa a McDonald’s. Cosa è successo? L’azienda ha interrotto la sua partnership con il fornitore di tecnologia per sviluppare un sistema di ordinazione AI per i drive-through, dopo numerosi errori comici documentati sui social media. Suggerire di aggiungere il bacon al gelato è uno dei tanti “fail” diventati virali, e ricordiamo che anche l’AI di Google ha suggerito di mettere un po’ di colla sulla pizza per una migliore consistenza…

La fine dell’AI? Chiaro che no. Dove è stato allora l’errore della catena di fast food più nota al mondo (e con il più alto numero di location)? Forse sono state sottovalutate le sfide tecniche e pratiche di un’implementazione in un ambiente drive-through ad alto volume e ritmo veloce. Di sicuro la tecnologia AI non è ancora completamente matura, ed in alcuni casi anche acerba e non sempre è pronta per l’uso in produzione. Gli errori, detti in gergo “allucinazioni”, possono essere anche grossolani e nel caso in oggetto creare una percezione pubblica particolarmente negativa, eclissando il beneficio iniziale. Una cosa di cui ci siamo resi conto, prima ancora del caso McDonald’s, è che con l’intelligenza artificiale generativa è relativamente facile arrivare a un livello di qualità “buono al 50%”, ma molto più difficile raggiungere un livello di qualità “90% o più” che possa andare bene per l’uso con i clienti.

Si tratta di sperimentare, imparare e migliorare, sperimentare nuovamente, affinare e ripetere il ciclo. I vantaggi che possono arrivare dall’adozione sono potenzialmente sempre lì: riduzione dei costi nell’acquisizione ordini, e possibilmente, miglior servizio al cliente e raccomandazioni intelligenti che aumentino lo scontrino medio. Non dimentichiamo che altre catene fast-food come Wendy’s e White Castle dichiarano di avere successo con sistemi AI simili. McDonald’s stessa ha temporaneamente cancellato questo progetto mentre a dicembre dell’anno scorso ne ha avviato uno con Google per un chatbot (Ask Pickles) per la formazione del personale interno. I dipendenti possono chiedere come pulire una superficie, eseguire una determinata procedura di manutenzione su un macchinario o altro ancora.

In conclusione, gli esperti suggeriscono che i costi iniziali elevati e la necessità di supervisione umana rendono l’AI meno conveniente rispetto all’app mobile di McDonald’s. Costruire modelli di alta qualità richiede investimenti, tempo e grandi moli di dati. I leader in genere hanno i budget e le informazioni, non sempre il tempo. Nel frattempo, però, il progresso riduce continuamente questi tre requisiti, rendendo la tecnologia AI sempre più accessibile e tutti prima o poi, forse meglio prima, inizieranno ad usarla.