Fare predizioni è sempre rischioso… anche per l’intelligenza artificiale?
In questo 2023 abbiamo parlato tanto, tantissimo di intelligenza artificiale (AI), soprattutto per il gran fermento generato da quella generativa (ChatGPT l’esempio più noto). Su queste colonne ho spesso affrontato il tema della rilevanza per il cliente come fattore decisivo per qualsiasi innovazione. La tecnologia infatti non deve essere adottata solo dal retailer, anche dal cliente stesso, e qui entrano in gioco la facilità d’uso e soprattutto il beneficio percepito. Un esempio già ampiamente menzionato precedentemente è il self-check out. Nato per un interesse dell’insegna, abbassare il carico di lavoro sul personale di cassa, oggi è percepito dai clienti come parte dell’esperienza d’acquisto. Discorso simile lo abbiamo fatto per i pagamenti digitali.
Di cosa parleremo nel 2024? Non è difficile immaginare che l’argomento principe sarà l’AI o meglio le sue applicazioni nel commercio. In realtà diverse aziende la stanno già utilizzando in qualche forma, ci sono svariati ambiti dove gli algoritmi ci aiutano nella produttività. Nelle videoconferenze i sistemi più avanzati la usano per migliorare la qualità audio (inclusa la riduzione del rumore di fondo) e sistemi di trascrizione istantanea più accurati. Alcune servizi di customer care ne fanno uso per smistare e catalogare più velocemente i ticket in ingresso. Infine non possiamo non citare i chatbot smart, anche se poi non sempre sono così intelligenti come promettono.
Quello che è meno chiaro è dove verrà utilizzata in maniera più preminente, e magari anche dirompente, la cosiddetta killer application o almeno con un impatto significativo sul brand o sulla proposizione al cliente.
L’ho chiesto a ChatGPT, esattamente come feci all’inizio dell’anno (cfr. DM Magazine 2023-01) e sono rimasto sorpreso perché mi ha risposto praticamente allo stesso modo. I casi sono due, o non è cambiato molto nel campo dell’intelligenza artificiale in ambito retail oppure è cambiato, ma ChatGPT non si è evoluto ed è rimasto quello di un anno fa. Entrambe le ipotesi mi sembrano inverosimili quindi provo io a elencare tre applicazioni dell’AI, tenendo presente quanto detto prima. Ovvero non si tratta tanto di innovazione tecnologica fine a se stessa, quanto andare oltre alle novità e rendere questi investimenti rilevanti per i clienti. Cioè soluzioni che possono incrementare la convenienza e la personalizzazione della shopping experience del cliente; ecco le mie tre predizioni.
1. Suggerimenti di acquisto. Più retailer saranno in grado di consigliare prodotti più mirati in base alla profilazione del cliente.
2. Analisi visiva delle informazioni. Gli algoritmi di IA aiuteranno le insegne a raccogliere, classificare ed analizzare dati di marketing come ad esempio gli spostamenti dei clienti all’interno del negozio (dalle telecamere di sicurezza) o l’allestimento dei prodotti.
3. Maggior sicurezza anti-frode, in particolare nell’identificare velocemente transazioni di pagamento sospette.
Buon 2024!
Commenti recenti