Il consumatore sa cosa vuole? Questo è il dilemma!
Il mese scorso ci siamo lasciati parlando della sfida di trovare applicazioni che davvero servano ai clienti. Sebbene parlassimo di realtà virtuale il concetto è importante in tutti i campi dell’innovazione digitale.
C’è chi sostiene che non è utile chiedere ai consumatori ciò che essi desiderano, semplicemente perché non lo sanno. Come probabilmente ricordate in molti, Steve Jobs disse: “Le persone non sanno cosa desiderano fino a quando non glielo mostrate”.
Non voglio certo criticare uno dei fondatori della Apple, la sua affermazione è particolarmente efficace per quei prodotti o soluzioni molto innovativi che creano nuovi segmenti di mercato, l’iPod e l’iPhone nel suo caso. Ciò non toglie che in molti altri casi i consumatori abbiamo delle richieste consce e siano disposti a premiare le marche che rispondono alle loro esigenze. Non bisogna trascurare che spesso ciò che vogliono è poi ciò che sono facilmente disposti ad usare.
Fra le varie tecnologie una delle più amate dai clienti è il self-checkout, già sperimentato dal 71% dei compratori.
Non è certo una soluzione di frontiera, è comparsa negli anni ‘90 con lo scopo di dare sollievo ai cassieri sotto pressione nei momenti di maggiore affluenza. Sebbene abbia visto la propria popolarità crescere negli anni, e con essa il tasso di adozione, non si tratta di una strada sempre in discesa. Ad oggi è è una soluzione offerta solo da alcune insegne, ed alcuni addirittura hanno deciso di rimuovere questa opzione sulla base che il proprio personale di vendita sia più efficiente di questa tecnologia. Eppure ai clienti piace; addirittura secondo una ricerca il 51% dei consumatori la indica come la più rilevante per il miglioramento della propria esperienza d’acquisto.
Nella grande distribuzione sono stati condotti degli studi anche sui problemi che il self-checkout possa avere, primo fra tutti i tentativi di frode. Il dato dichiarato dalla ricerca è di anomalie per poco meno dell’1% del valore degli scontrini controllati e, di questi, quasi il 44% in valore rappresentati da probabili tentativi di furto.
Tali numeri sono significativamente più bassi laddove sono presenti etichette RFID per l’identificazione dei prodotti. Altra tecnologia di lungo corso, a riprova che non sempre bisogna guardare all’ultima novità nella ricerca dell’innovazione.
Il self-checkout ha delle soluzioni correlate, dal self-scan al supermercato senza casse dove si entra con la app e la sensoristica intelligente capisce cosa stiamo acquistando. Ci sono diverse proposte di quest’ultimo tipo di negozio intelligente, la più famosa è sicuramente Amazon Go. Lanciato in pompa magna non ha ancora avuto il successo previsto, anzi alcuni punti vendita chiudono, e al momento nessuna insegna principale sembra adottarlo in maniera strutturata.
Se la rilevanza di una tecnologia è un fattore importante, il cliente che la usa ha sicuramente la sua da dire.
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