Se leggendo le righe successive ti venisse in mente un passaggio di Nexus di Harari, non stupirti: l’ispirazione è proprio quella!
Guido, chiamiamolo così, è direttore operativo di una catena GDO del nord Italia. Sei mesi fa ha presentato al board i risultati del nuovo sistema AI per la gestione assortimentale e il pricing dinamico. I numeri erano impeccabili: costi operativi giù del 12%, rotazione a scaffale migliorata del 18%, marginalità in crescita su tutte le categorie. Standing ovation. Promozione meritata. Nessuno in sala ha fatto la domanda scomoda.
Quello che i numeri non raccontavano era un’altra storia.
L’algoritmo aveva fatto esattamente ciò che gli avevano chiesto: massimizzare l’efficienza. E per farlo aveva eliminato i prodotti locali a bassa rotazione, quelli che nessun modello predittivo considera strategici, ma che per un cliente di Brescia o di Lecce sono il motivo per cui sceglie quel supermercato e non un altro. Aveva ridotto il personale nei reparti freschi perché i dati dicevano che il tempo medio di interazione cliente-addetto era irrilevante rispetto alla conversione. Aveva uniformato le promozioni su base algoritmica, rendendole identiche a quelle del concorrente che usava lo stesso fornitore tecnologico. In sei mesi, due insegne diverse erano diventate lo stesso supermercato.
Risultato? Dopo nove mesi il Net Promoter Score era crollato di 15 punti. I clienti entravano, compravano, uscivano. E lentamente smettevano di tornare. Non per un disservizio. Per indifferenza. Quel punto vendita aveva smesso di dare loro un motivo. l paradosso è che Guido aveva i migliori KPI della sua carriera e il peggior trend di fidelizzazione che l’insegna avesse mai visto.
Ecco il punto: gli algoritmi possono essere radicali. Se gli chiedi di fare una cosa, la faranno così bene e così velocemente che quando ti accorgi di averli puntati nella direzione sbagliata potrebbe essere già tardi. La miopia non è dell’algoritmo è degli input che gli diamo. Se misuri solo efficienza, margine e rotazione, l’AI ti restituirà un supermercato perfetto sulla carta e irriconoscibile nella realtà. Un luogo senza identità, senza attrito, senza ragioni per tornarci.
La vera domanda non è se adottare l’AI. Quella è già decisa, e chi resta fuori perde. La domanda è: chi scrive il brief? Perché un algoritmo nutrito solo con KPI di breve periodo farà esattamente quello: ottimizzerà il trimestre e sacrificherà il decennio. L’AI amplifica l’intelligenza strategica di chi la guida. Ma amplifica anche la sua miopia. Con la stessa, spietata efficienza.
L’automazione senza visione non è innovazione. È solo un modo più veloce di diventare irrilevanti.
