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Dopo una pausa di tre mesi per parlare della pandemia, in attesa dei suoi sviluppi autunnali che ci auguriamo non nefasti, proviamo a riprendere il filo su smartphone e negozi. Nei sette articoli precedenti qui su DM Magazine abbiamo visto diversi aspetti. Partendo dal quesito fondamentale quanto è disruptive lo smartphone per il negozio? che speriamo sia archiviato come storico poiché il punto non è se e come vivere la sfida, quanto saperne cogliere le opportunità al meglio. Per molti la reazione è stata pensare o realizzare una propria app come le difficoltà che abbiamo analizzato, la principale il basso tasso di adozione da parte dei clienti senza un chiaro beneficio di ritorno. Integrare il pagamento una strada possibile, ma non sufficiente da se, con qualche eccezione positiva più però nella ristorazione che nel retail.

Un altro filone da seguire per far conoscere la propria app ed incentivarne l’uso è legarla ai programmi di loyalty, dove però bisogna saper andare oltre la pura dematerializzazione della tessera, ed integrare le possibilità in più che il digitale consente.

Abbiamo poi visto alcuni dati sull’uso della app per sostituire il volantino cartaceo e come anche qui sia necessario fornire un valore aggiunto consistente per non soccombere nel confronto dei siti (e delle app) degli aggregatori di promozioni.

Analizzando i dati di alcune ricerche di mercato abbiamo visto cosa si aspettano i clienti: controllare la disponibilità di un prodotto prima di recarsi nel punto vendita, poter acquistare anche via e-commerce un prodotto visto e/o provato in negozio e ricevere ulteriori informazioni sul prodotto stesso (incluse altre versioni, taglie o colori nel caso dell’abbigliamento). Ciò ci ha portato a ragionare su tecnologie come il proximity marketing o l’RFID andando a vedere casi concreti d’uso e di successo. Casi che sono per fortuna anche in Italia, e non solo oltreoceano come spesso avviene.

Menzione a parte merita il tradizionale SMS che è stato rinverdito con molto successo da alcuni retailer per semplificare l’interazione con i propri clienti.

Tornando invece alle app, ma anche qui ci sono casi con SMS o Whatsapp, altre funzioni integrabili riguardano il self-checkout o la realtà aumentata per arricchire l’etichetta di un prodotto. A queste aggiungo la mia idea sull’uso dello smartphone per aiutare il cliente a localizzare un prodotto all’interno del punto vendita, in particolare nel settore della grande distribuzione organizzata. Una funzione che potrebbe aiutare le insegne ad allargare il numero di referenze, per far fronte alla concorrenza specializzata on-line, senza complicare troppo le disposizioni a scaffale.

Sempre per la GDO abbiamo visto alcuni casi in cui l’app può integrare dei servizi al banco o, tornando per un attimo alla pandemia, la gestione delle code. E proprio le modificate abidutini dei consumatori a seguito del covid potrebbero influenzare gli andamenti dei prossimi mesi. Una maggior predisposizione all’uso dei propri dispositivi, più tempo speso on-line invece che all’interno dei negozi, che impatto avranno? Chi sarà più veloce non solo ad adeguare la propria offerta digitale, ma soprattutto ad allineare i propri processi con essa?

Nei prossimi appuntamenti torneremo a parlarne, emergenza sanitaria permettendo. Torneremo anche a guardare i casi internazionali più significativi, da Sears a Net-A-Porter, da Starbucks a Nike. Sono settori merceologici anche molto diversi fra di loro, possiamo però estrapolare la logica di servizio, il beneficio per il cliente per trovare nuove idee per altre applicazioni sia in contesti simili che in altre tipologie di commercio.