L’occasione (in)corona

Non torneremo probabilmente più alla fase 0, ma c’è l’opportunità per un cambiamento in meglio.

Il mese scorso abbiamo parlato di come trasformare una contingenza tattica, l’adeguamento, in un’opportunità strategica, ovvero in un beneficio permanente post emergenza corona virus.

Qualche giorno fa sono stato con un amico in un ristorante della catena di fast-food più famosa e abbiamo notato una serie di cambiamenti dovuti alla situazione attuale. Ingresso contingentato, misurazione della temperatura, sanificazione delle mani, possibilità di ordinare ai chioschi solo singolarmente e posti a sedere molto distanziati. Tutte misure imposte dalle norme per contenere il covid-19 in attesa che il rischio sia superato. Mi hanno ricordato un’analisi sulla riapertura di alcune catene nel Regno Unito, Pret a Manger, Burger King e Kentucky Fried Chicken (o più semplicemente KFC).

Mentre le ultime due hanno ristoranti anche in Italia, e quindi note anche da noi, la prima necessita almeno di un’introduzione. Pret a Manger è una catena di ristoranti, oltre 450 nel mondo, prevalentemente diffusi a Londra dove l’azienda produce circa due terzi del suo fatturato. Ammetto che quando vivevo in UK ero un loro cliente affezionato e soddisfatto, a ciò aggiungo un’ammirazione per il loro marketing ed il loro posizionamento. Quello che però mi interessa sottolineare qui è l’approccio tenuto da loro, e dalle altre due catene, per la riapertura dei primi ristoranti subito dopo il lockdown.

Una serie di misure sono state pensate e messe in atto non solo per rispondere all’esigenza sanitaria, ma anche per migliorare l’operatività interna, con quindi il potenziale di migliorare i processi ed eventualmente anche il servizio ai clienti.

Mi ha colpito che Pret a Manger ha introdotto una nuova figura: il kitchenrunner. Il suo ruolo è consegnare la materia prima a chi poi dovrà lavorarla e confezionarla. Così facendo hanno una sola persona che si muove per la cucina invece di molte, meglio per contrastare il virus, ma potrebbe rivelarsi un’efficienza operativa a prescindere.

Un’altra delle iniziative che mi ha colpito riguarda KFC. Come gli altri non solo hanno lasciato che il rientro al lavoro fosse su base volontaria, ma in particolare l’insegna del colonnello ha optato solo per i dipendenti vicini ai ristoranti. In questo modo non devono prendere i mezzi pubblici.

I menu sono limitati e ridotti, così come abbiamo notato noi nel McDonald’s che abbiamo visitato alle porte di Milano. In UK nei primi giorni era consentito solo l’uso di carte di credito e non dei contanti. In oltremanica, l’emergenza corona virus ha visto in generale un forte aumento dell’uso di pagamenti contactless ritenuti più sicuri, dal punto di vista igienico.

Oltre a ciò sono state implementate una serie di altre misure di sicurezza più temporanee. Aree di distanza tra le zone di produzione nei ristoranti, re-design in alcuni casi delle cucine, dispositivi sanitari per tutto il personale, pulizia e disinfezione continua degli ambienti e contingentamento dell’ingresso dei clienti, con sistemi di gestione delle code.

Fra qualche mese molte di queste procedure spariranno, o almeno così speriamo. Ciò vorrà dire che se il virus non sarà debellato sarà almeno sotto controllo. L’esperienza accumulata però su alcuni di questi processi rimarrà.

In senso generale maggiore pulizia nei ristoranti è sicuramente un bene che rimarrà nel tempo, anche perché non escluderei che i clienti si abituino e la percepiscano come un elemento di valore e di scelta del luogo dove recarsi a mangiare. Lo stesso vale per l’ambiente cucina anche se in questo caso non c’è la valutazione diretta del pubblico.

Come dicevo in apertura, il futuro post-corona virus non sarà quello di far tornare tutto esattamente come prima. Perché ci vorrà del tempo per arrivare ad un impatto sanitario nullo, ma soprattutto perché nel frattempo saranno cambiati i clienti e le loro aspettative. Come spesso avviene, è la necessità che spinge all’ingegno ed all’innovazione. Chi sta reagendo alla contingenza sta anche sperimentando nuovi processi, alcuni dei quali portano benefici e vantaggi competitivi che trascendono l’emergenza sanitaria. Tutto ciò vale per la ristorazione, ma anche per la grande distribuzione ed il retail in generale.