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Oggi si montano i divisori e ci si adatta all’emergenza sanitaria, il ridisegno dei processi e dei comportamenti dei consumatori rimarrà anche dopo.

Quando Ligabue cantava “Il plexiglass sarà l’esempio e noi rischiamo, molto, ma, qua proprio non se ne può più” non aveva certo in mente il coronavirus! Il prodotto, che in realtà andrebbe scritto con una s sola, plexiglas, ovvero il marchio registrato della Röhm GmbH, rappresentava un simbolo di modernità asettica ed uniforme. Oggi è uno degli elementi chiave della riprogettazione di alcuni luoghi pubblici e molti punti vendita. Fra i primissimi chi era aperto durante la fase uno dell’emergenza sanitaria: un esempio su tutti le farmacie.

Per alcuni versi potremmo assumere i divisori come il simbolo del momento e la cifra del cambiamento nei negozi. Con essi c’è l’obbligo di uso delle mascherine, del rilevamento della temperatura e tutta una serie di altre norme sulla distanza delle persone, sulla profilassi igienica e su altre più specifiche in funzione della tipologia merceologica. Per molti è una corsa a dotarsi di soluzioni per il rilevamento termico, l’installazione di pannelli in plexiglas e altre misure per essere a norma e poter riaprire il prima possibile i propri punti vendita, dando al contempo una sensazione di sicurezza ai propri clienti.

Il mercato dell’offerta si è immediatamente rimodulato, e sono in molti oggi ad offrire termometri palmari e portatili o incastonati e fissi. Ci sono poi soluzioni basate su telecamere, in grado di controllare ambienti lavorativi anche ampi e fare una scansione continuativa nel tempo delle temperature. Molti di questi dispositivi implementano già sistemi di riconoscimento automatico dell’uso della mascherina protettiva per fornire un ulteriore valore aggiunto. Sono prodotti su cui c’è particolare fermento visto che l’obbligo di misurazione della temperatura si applica anche ad aziende, uffici e tanti altri luoghi.

Come spesso avviene quando c’è cogenza le aziende si adeguano, lo hanno fatto prima per il registratore telematico, oggi per poter accogliere i clienti. Dotarsi delle protezioni e degli strumenti necessari è però solo un aspetto della questione e non l’unico. In molti casi serve ripensare alcuni processi legati sia all’operatività che all’interazione con il cliente. Abbiamo parlato il mese precedente delle app per la gestione delle code d’ingresso, ora si aggiunge l’aspetto della gestione dei flussi di persone all’interno del punto vendita, e di come si muovono e come interagiscono con il personale di servizio.

Questa reingeignerizzazione del negozio merita particolare attenzione perché può essere vissuta come una grande occasione di innovazione per il brand, sia nell’aspetto operativo, che nel come si pone verso la clientela. Torneremo a parlarne con degli esempi pratici, al momento vorrei focalizzare l’attenzione su come trasformare una contingenza tattica, l’adeguamento, in un’opportunità strategica, ovvero in un beneficio permanente a prescindere dalla situazione attuale. Perché il coronavirus non sarà sempre con noi, si spera, e prima o poi il plexiglass se ne andrà, ma altri investimenti potrebbero rimanere, e non solo l’efficienza dei processi.

Pensiamo ai totem menzionati prima per la rilevazione termica. Oggi sono strumenti di accesso al negozio, domani diventeranno piattaforme di digital signage per interagire di più con la clientela, fornire loro informazioni e messaggi promozionali. La tecnologia di riconoscimento facciale usata per verificare la presenza della mascherina, domani potrà servire per raccogliere informazioni sulla clientela e fare campagne di marketing mirate, si veda a tal proposito la serie “Guardiamoli in faccia” pubblicata precedentemente. Se oggi il retailer implementa queste soluzioni con una visione strategica, che non sia il mero rispetto delle norme, potrà valorizzare a pieno l’investimento. Altrimenti il rischio è disperdere il patrimonio acquisito, che non è solo il mero costo fisico dei dispositivi e della loro installazione e configurazione, ma anche lo sforzo fatto per portare i clienti ad utilizzare i nuovi strumenti digitali del negozio, siano essi sul loro telefono o su un chiosco all’interno del punto vendita.