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Stavamo seguendo un lungo percorso sull’interazione fra smartphone e negozio, quando è sorta l’emergenza sanitaria a causa della quale la maggior parte dei negozi non alimentari sono chiusi. Si tratta di una contingenza dettata dal coronavirus, speriamo il più breve possibile, e presto i clienti torneranno nei punti vendita. La domanda non è solo quando, ma anche quanto e con quali nuovi comportamenti? Non avendo la sfera di cristallo e visto che “del domani non v’è certezza”, è assai difficile rispondere puntualmente. È ragionevole pensare che l’emergenza sta spingendo molto la digitalizzazione dei consumatori. È facile ipotizzare che l’e-commerce crescerà e sarà utilizzato anche per l’acquisto di beni che prima della crisi avevano quote marginali di acquisti on-line, magari in modalità click and collect.

I clienti stanno capendo, e si stanno rapidamente abituando, a fare molte più cose sui siti e sulle app, grazie ai propri dispositivi, siano essi PC, tablet o smartphone. La comodità, i vantaggi dell’e-commerce (e le sue limitazioni) e l’affidabilità dell’intero processo logistico: dall’ordine, alla consegna fino al pagamento.

Proprio in questi giorni assistiamo ad un proliferare di nuovi siti e app legati al commercio. Innanzitutto ci sono nuovi portali che aggregano i negozi di prossimità che sono in grado di consegnare a casa. Oggi questo è l’unico modo di servire i clienti, domani sarà una modalità aggiuntiva per servire meglio i clienti della propria zona e che questi ultimi continueranno a gradire e preferire in alcuni casi. Questi nuovi siti nati per fronteggiare l’emergenza, uno per tutti iorestocasa.delivery, aprono nuovi scenari impensabili prima. I negozi di quartiere avevano molta difficoltà ad affacciarsi sul mercato digitale, i clienti non erano predisposti a cercarli in quell’ambito, oggi ciò è possibile e non più appannaggio esclusivo delle grandi insegne.

Se da un lato il consumatore si abitua ad usare il digitale per acquistare prodotti nuovi e farseli consegnare, dall’altro sta imparando anche ad usarlo per interagire meglio e maggiormente con i punti vendita. Un esempio banale, ma significativo, è l’uso dell’app per accedere al negozio. In questi giorni infatti, l’accesso ai supermercati è contingentato e nelle grandi città si formano logoranti code di attesa. A Milano è subito diventata popolare una app che consente di sapere in tempo reale la coda fuori da ogni supermercato. Proprio qualche giorno fa alcune insegne, fra cui Esselunga, stanno sperimentando l’uso di un’app per gestire il posto in coda: il cliente prenota il suo posto, riceve un numero progressivo e quando manca un tempo ragionevole all’ingresso viene avvisato sul suo smartphone di recarsi in prossimità del supermercato. In questo modo si dovrebbe ridurre l’assembramento fisico all’esterno del negozio, ed al contempo rendere più confortevole l’attesa per i clienti. Se è vero che si tratta di misure straordinarie, e che si spera non troveremo più code quando l’emergenza coronavirus sarà superata, è altrettanto vero che una larga fetta della popolazione si sta abituando ad usare l’app prima di entrare al supermercato. Domani potrebbe non essere più prenotare la coda, ma magari usufruire di qualche servizio. Trovare l’affettato già pronto al banco rosticceria, o il pesce pulito e nelle quantità desiderate al reparto pescheria? Si tratta solo di semplici esempi, ma una volta che il cliente è uso interagire in digitale prima e durante la spesa, gli scenari e le possibilità diventano davvero molteplici, limitate solo dalla nostra fantasia.

Riassumendo, ci sono alcuni fattori chiave, esasperati dal momento, che avranno ripercussioni sui comportamenti a venire. La digitalizzazione porta in dote al cliente benefici e comodità, oggi imprescindibili in emergenza, ma apprezzabili anche in futuro.

La digitalizzazione dell’offerta, che si sta attrezzando, anche strutturalmente, per offrire servizi più avanzati e su più larga scala. Ora anche i piccoli possono più facilmente abbracciare un mercato da molti considerato inavvicinabile. In altre parole il settore retail sta imparando a fare di più e meglio in questo ambito digitale, adattandosi velocemente al cambiamento dei comportamenti di acquisto.

Questa capacità di proposizione rimarrà ed i negozi più attivi la cavalcheranno, sia per non disperdere gli investimenti fatti sia per rispondere alle mutate esigenze dei propri clienti.