Riprendiamo da dove eravamo rimasti, ovvero l’uso dello smartphone in negozio tramite i messaggi. Una soluzione che presenta diversi vantaggi, innanzitutto la facilità di uso, tutti sono in grado di usare gli SMS, incluso chi non ha uno smartphone, ma un normale cellulare. Secondo fattore, ancora più importante, per il loro utilizzo non è richiesta l’installazione di alcuna app specifica.
Oltre ai casi di Dirty Lemon e JetBlack ce ne sono altri. Lamp Plus consente ai propri clienti, o potenziali tali, di interagire via messaggistica con gli assistenti di vendita dei propri negozio per avere più informazioni su un particolare prodotto. Normalmente i clienti chiedono informazioni tecniche o la disponibilità in un determinato punto vendita. Alcuni inviano foto dei loro appartamenti per avere suggerimenti sul prodotto più idoneo per il loro arredamento. Infine sempre tramite SMS possono bloccare il prodotto per passare poi dopo a ritirarlo in negozio. Interessante che questo servizio non ha ridotto il numero di telefonate al servizio clienti dei negozi, piuttosto è diventato un canale aggiuntivo di contatto.
Alcuni supermercati a Milano, e non solo, hanno iniziato ad offrire un servizio di raffreddamento immediato delle bottiglie. Al convenience store è possibile acquistare ad esempio un vino bianco, chiedere che venga messo nell’abbattitore, e dopo alcuni minuti uscire dal negozio con la bottiglia alla temperatura desiderata. Mein Hoffi in Germania ha pensato di fare un passo in più. Se i clienti via messaggio avvisano il negozio precedentemente, possono trovare il prodotto già raffreddato, senza dover quindi attendere in negozio che la bevanda si rinfreschi.
Del servizio offerto da Brico in Italia ne abbiamo già parlato: gli assistenti alla vendita che aderiscono al programma possono lasciare ai clienti un adesivo con il loro numero di cellulare aziendale per fornire poi supporto post-vendita.
Oltre alla semplicità d’uso e l’immediatezza quali altri vantaggi offre l’interazione negozio-cliente tramite messaggistica? l’SMS è asincrono (anche Whatsapp) e può essere più pratico per alcuni clienti che non hanno la possibilità di sostenere una conversazione telefonica, e non necessitano di una risposta contestuale. Per lo stesso motivo se al consumatore viene in mente una domanda aggiuntiva risulta più comodo poterla sottoporre via messaggio che dovendo richiamare un servizio clienti.
Le interazioni iniziate dai clienti non sono l’unico uso di successo degli SMS. Se i messaggi promozionali indistinti non sono efficaci e possono venire considerati un sorta di spam, attività mirate e ben ponderate possono portare mutua soddisfazione dei clienti e dei retailer. Alcune insegne offrono un buono sconto a chi lascia il numero di cellulare, o lo associa alla carta fedeltà. A seguito della registrazione e del primo acquisto dopo pochi minuti viene inviato al cliente un messaggio che offre uno sconto in valore o in percentuale, semplicemente mostrando l’SMS entro una certa data. In questo modo oltre a premiare la fedeltà si cerca di aumentare la frequenza di accesso del cliente ai punti vendita. La messaggistica può essere utilizzata per informare i clienti di promozioni particolari in negozio (se gradite al cliente), o per inviare avvisi più specifici; ad esempio informare quando un prodotto è pronto per il ritiro a seguito di un ordine sul sito.
In conclusione i sistemi di messaggistica, SMS o Whatsapp che siano, sono un’alternativa alle app? La risposta corretta è no, poiché hanno caratteristiche e benefici diversi. Possono costituire una strategia alternativa o complementare allo sviluppo di una app, ma non sostitutiva di essa. E proprio con le app torneremo a chiudere questa lungo ragionamento sulle possibilità di interazione fra negozio e smartphone del cliente.
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