Dopo questa lunga discussione su come il negozio possa interagire con lo smartphone dei clienti o visitatori, guardiamo quali sono alcuni casi più significativi di app in diversi settori merceologici.
La Grande Distribuzione Organizzata è un settore principe per le app per una serie di fattori. La frequenza di acquisto è elevata, il cliente è dunque più incentivato a mantenere la app sul proprio telefono, usandola spesso. Le carte fedeltà sono molto diffuse, la loro smaterializzazione può essere una comodità per il cliente, sebbene ci siano alternative come Stocard che, con una sola app ne può racchiudere molteplici. Grazie a queste caratteristiche le app di queste insegne hanno una buona possibilità di successo. Usarle come carta fedeltà evoluta è solo il primo passo, altre funzioni possono essere associate. Lo scontrino elettronico ad esempio, offre un vantaggio al cliente che può sempre disporne per una verifica o anche per un reso, senza dover rischiare di perdere quello cartaceo. Lato azienda c’è un risparmio di gestione ed un’immagine più green e sostenibile. Un altro ambito di integrazione naturale è l’e-commerce, ovvero la spesa on-line (per chi la offre). Merita attenzione chi va oltre il banale inserimento del catalogo nella app. 7-Eleven ad esempio ha lanciato un nuovo servizio che fa leva proprio sulla mobilità del telefono e le possibilità di geo-localizzazione che esso offre. 7NOW è il normale servizio di consegna a domicilio, 7NOW Pins si spinge più in là. Grazie ad esso il cliente può scegliere di ricevere i prodotti in un luogo pubblico, come un parco, una spiaggia o un ritrovo. L’azienda ha abilitato migliaia di punti sul territorio, l’app sul telefono del cliente indica quali sono quelli più vicini a lui, piazzato l’ordine la consegna avviene in meno di 30 minuti (con un costo di consegna applicato). Il tutto disponibile a qualunque ora di qualunque giorno. Un modello che estende il perimetro geografico di acquisto.
Per facilitare l’acquisto ci sono altre strade che si possono percorrere oltre ad abbattere le barriere geografiche. A New-York è attivo JetBlack un servizio di concierge di una startup incubata dal più grande retailer mondiale: Walmart. A fronte di un abbonamento mensile di 50 dollari, i clienti usufruiscono di un assistente personale che li può consigliare ed aiutare negli acquisti. JetBlack può acquistare per i suoi clienti quasi tutti i prodotti, non necessariamente di Walmart, sono esclusi i prodotti freschi, alcool ed altre categorie. Il nodo focale è dare un servizio al cliente, che può mandare le sue richieste a qualunque ora del giorno con dei semplici SMS. Degno di nota è che secondo i dati forniti dall’azienda i clienti acquistano di più e più volentieri grazie alla facilità di utilizzo del servizio e la tranquillità di essere consigliati verso i prodotti più idonei. Dopo un anno e mezzo dal lancio la spesa dei clienti è di circa 1500$ al mese sui prodotti raccomandati da JetBlack. Un altro servizio dove eliminando possibili ostacoli all’acquisto, orario, dubbi sulla scelta del prodotto o sul suo prezzo, si aumentano le vendite. Ammetto siamo inondati da troppe espressioni anglofone, non saprei però trovare definizione migliore di “frictionless” commerce in questo caso. L’aspetto tecnologico qui è minore, l’uso di messaggi SMS è interessante, anche se a prima vista potrebbe sembrare sorpassato. In realtà credo sia un ottimo esempio di design, è una soluzione altamente funzionale. Non richiede di installare nessuna app, di registrarsi con password, di disporre di una connessione ad internet. Basta ci sia copertura telefonica, qualunque telefono è già immediatamente pronto per essere utilizzato. Veloce, semplice ed efficace.
Per queste caratteristiche probabilmente Dirty Lemon ha scelto l’uso dei messaggi per l’interazione con i propri clienti. Pur disponendo di un sito web, l’azienda che vende bevande accetta gli ordini solo via SMS. Una volta registrati i propri dati ed associato il numero di telefono basta un solo messaggio per comprare. La praticità e l’immediatezza della procedura è un beneficio per il cliente e nel contempo facilita gli acquisti di impulso, riducendo i possibili ripensamenti. L’azienda ci crede così fortemente, che i propri clienti possono pagare bevande prelevate in un negozio di New York semplicemente comunicando l’acquisto con un SMS, senza che sia presente un cassiere!
I messaggi sono un modo per creare dunque interazione efficace eliminando le possibili complessità di usare una app. Per questo motivo torneremo a guardare altri casi di uso.
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