I temi caldi per l’innovazione digitale nel mondo retail

L’anno scorso aprivo l’articolo sui trend per il 2018 così: “Viviamo nell’era del dato, che è centrale e fondamentale per ogni azienda, non fa eccezione il mondo retail: Amazon docet. La sua importanza cresce perché aumenta continuamente la capacità di elaborarlo e, soprattutto, la capacità di raccoglierlo”. Nel 2019 questo è se possibile ancora più vero grazie a tre pilastri tecnologici. Non casualmente essi sono legati fra di loro, poiché ognuno è frutto o conseguenza dell’altro. Iniziamo dal più affascinante e anche dirompente dei tre.

Intelligenza artificiale

L’IA (o AI all’inglese) è già una realtà presente nel mondo retail. Le stime sugli acquisti di questo inverno dicono che le raccomandazioni fatte tramite essa incideranno fino al 35% delle vendite (+25% rispetto al 2017). Suggerire al cliente un prodotto, un accessorio per il prodotto che sta acquistando, o altro, non è più limitato all’online come prima. Oggi ciò avviene anche nel camerino, fra i diversi esempi cito quello di Mango, dove uno specchio IoT legge i capi che entrano, in base ad essi suggerisce alternative o complementi. Queste raccomandazioni potrebbero essere personalizzate per il singolo, se identificato, o generiche per cluster, ad esempio basandosi su parametri come l’età e il sesso.

Nel 2019 ci sarà sicuramente la diffusione degli assistenti vocali: Amazon Alexa e Google Home/Assistant su tutti. Per essi è possibile sviluppare integrazioni di terze parti: sono convinto che vedremo diversi retailer italiani fare progetti in questo ambito. Di fatto si tratta di accaparrarsi un posto a casa del proprio cliente, il luogo dove oggi vengono prese molte decisioni di acquisto. Assistenti vocali su cui torneremo sicuramente nel corso dell’anno.

Chiuderei ricordando che l’IA non è usata solo a beneficio diretto del consumatore, può essere il motore che aiuta gli assistenti alla vendita a fornire un servizio migliore, consigliare meglio ed aiutarli nella formazione specie quando il ciclo di rinnovo dell’offerta è veloce (o il turnover delle persone).

Big Data

Il drammatico incremento dell’efficacia dell’IA si deve soprattutto alla grande mole di dati oggi disponibile e della quale essa si ciba (dataset). Quindi per poterla mettere in atto ci vogliono grandi quantità di dati, non è questo però l’unico motivo per cui essi sono vitali oggi. Tali informazioni sono alla base delle decisioni strategiche che un retailer deve prendere sulla propria offerta, come e quando presentarla e con quale esperienza di acquisto proporla al cliente. Se è vero che on-line è molto facile tracciare ciò che viene cliccato (e anche non cliccato!), è altresì vero che il comportamento fisico dei clienti in negozio è misurabile all’interno di questo. Le infrastrutture del punto vendita diventano quindi una fonte di dati preziosi a complemento di quelli raccolti nel mondo digital (sito e app). Chi dispone di queste metriche può valutare meglio l’efficacia di certe scelte o la reazione ad un determinato prodotto, con la conseguente capacità di allinearsi meglio e più velocemente alle esigenze della propria clientela.

Internet of Things

L’IoT sarà una delle fonti principali da cui ricavare i Big Data di cui abbiamo appena parlato. In questo caso l’offerta tecnologica è assai ampia, ed il mercato è in così rapida evoluzione che è difficile dare per certo le tecnologie che saranno dominanti nel medio termine. Quel che è sicuro è che ci sono già progetti in produzione: ad esempio il tracciamento dei capi attraverso l’RFID. Una tecnologia non certo recente, il primo brevetto risale al 1983, che oggi sta vivendo una nuova giovinezza grazie ad un uso esteso di essa. Con l’RFID i retailer possono tracciare i propri prodotti, come essi si muovano all’interno dei loro negozi e/o nell’intera filiera della supply-chain. Nel 2018 il brand Fiorella Rubino (Miroglio Fashion) ha ricevuto diversi riconoscimenti per esso. Raccogliendo questi dati l’azienda ha avuto benefici operativi (riducendo i tempi di gestione della merce nel negozio), e una preziosa base dati per lo sviluppo della business intelligence (incrociando i dati sul movimento dei capi in negozio/camerino con l’ERP e CRM). Non è l’unico caso di successo di IoT nel retail, molti altri progetti vedranno la luce nel 2019.

Conclusione

I punti vendita vedranno una trasformazione: oltre al ruolo fisico di “casa dei prodotti” si unirà uno digitale centrato sul dato.