6 trend per il 2018 (1a parte)

Quali innovazioni sono calde nel mondo retail?

Dati, dati, dati.

Viviamo nell’era del dato, che è centrale e fondamentale per ogni azienda, non fa eccezione il mondo retail: Amazon docet. La sua importanza cresce perché aumenta continuamente la capacità di elaborarlo e, soprattutto, la capacità di raccoglierlo. Come? In molteplici modi: on-line, attraverso l’uso delle app e sempre più all’interno del negozio. Le informazioni sono strategiche sia per offrire alla clientela un servizio migliore (ed un assortimento più efficace), sia per aumentare le vendite prendendo decisioni più veloci che mantengano il negozio allineato con i desiderata dei suoi visitatori. Per questi motivi i retailer investiranno molto nel capire i comportamenti dei loro clienti all’interno del punto vendita sfruttando le mappe del Wi-Fi, i beacon, le telecamere ed incrociando queste informazioni con applicazioni digitali che offrono la possibilità di associare dati con il consenso del cliente. L’esempio più comune sono le carte fedeltà associate ad una app. L’insieme dei dati, pagine visitate, funzioni della app, carrelli (virtuali) abbandonati, frequenza e percorsi in negozio, contribuiscono tutti a costruire una mappa del cliente, che se correttamente usata, consentirà ai retailer di rimanere rilevanti ed offrire una vera esperienza soddisfacente ad una clientela sempre più esigente.

Intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale sta entrando in moltissimi ambiti del mondo lavoro e della vita delle persone. Il retail è uno di questi, sia in forma diretta che attraverso dispositivi laterali, come quelli basati sui comandi vocali che nel 2018 entreranno sempre di più a casa nostra. In questa categoria i leader sono Amazon Alexa e Google Home. Il primo potrebbe arrivare in Italia all’inizio dell’anno, il secondo era previsto all’inizio per fine 2017, ma al momento non vi è data certa di disponibilità in Italia anche se è già disponibile in italiano la app per smartphone Goole Assistant. Quello che è sicuro è che sempre più i consumatori si abitueranno ad usare la voce come strumento per interagire con i propri dispositivi, i quali vengono poi usati per iniziare processi di acquisto che possono perfezionarsi in negozio o on-line. La voce non è l’unica applicazione in questa categoria, un trend per l’anno nuovo sarà quello dei chatbot, ovvero sistemi di risposta automatica basati sull’intelligenza artificiale per fornire assistenza ai clienti in ogni momento. Sono già utilizzati da alcune aziende della tecnologia per il supporto post-vendita, ma penso che il boom ci sarà con il loro utilizzo nella fase precedente la vendita. Iniziano a popolare le pagine di facebook di alcuni brand e potrebbero spuntare nelle app come assistenti virtuali sia all’esterno del negozio che al suo interno.

Riconoscimento facciale

I due trend visti sinora in qualche modo confluiscono nel terzo. Se l’intelligenza artificiale è il motore su cui si basa il riconoscimento facciale, i dati che da esso si possono trarre sono il motivo sottostante al suo utilizzo nel mondo retail. Oggi questa tecnologia si è evoluta al punto da avere un’accuratezza tale per cui in Cina viene utilizzata per validare i pagamenti o prendere un treno. Allo stesso modo è possibile pagare al KFC di Hangzhou sorridendo alla telecamera. I benefici per il retailer vanno ben oltre il mero pagamento e diversi sono gli ambiti di applicazione, alcuni già maturi per essere in “prima serata” nel 2018, altri per qualche sperimentazione più limitata. Per ragioni di spazio cito solo i principali. Classificazione dei visitatori del negozio per età, sesso, razza (“prima serata”). Conversione della vetrina, misurando quanti di chi si ferma a visionarla poi entrano in negozio (“prima serata”). Sessione di acquisto con telecamere posizionate strategicamente: sulla vetrina, all’ingresso del negozio, in alcuni punti chiave ed alla cassa. Pur non identificando il cliente con un nome e cognome, è possibile marcarlo come una sessione e generare dati su quanti entrano, quanti compiono una certa azione e quanti di questi effettivamente comprano (“prime time”). Riconoscimento delle emozioni, per proporre contenuti ad hoc o intervenire in caso di cliente insoddisfatto, come vorrebbe fare Walmart (sperimentazione). Esperienza di acquisto personalizzata usando il riconoscimento facciale per identificare il cliente con il suo consenso (sperimentazione).

In attesa della seconda parte

Molti dei tentativi di predire il futuro sono soggetti a clamorose smentite e io non ho certo la presunzione di esserne esente. Credo anche che questi trend siano talmente grandi e importanti che difficilmente non saranno rilevanti in questo anno. Una parola che ormai quasi aborro è disruptive, utilizzata ormai di continuo. Il Cambridge Dictionary la definisce come “changing the traditional way that an industry operates, especially in a new and effective way” nella sua accezione business. Questo è il punto, l’uso dei dati, dell’intelligenza artificiale e del riconoscimento facciale cambiano il modo di operare dei retailer ed il modo di comprare dei clienti. Anzi, sono proprio questi ultimi che oramai guidano il processo essendo sempre più avvezzi all’uso del digitale ed esigenti. Sono trend dirompenti perché entrano nelle aspettative del consumatore. Al cliente non interessa l’intelligenza artificiale in sè, ma apprezza se un retailer gli offre quello di cui ha bisogno nel momento in cui lo cerca. Più si abitua a ciò, più lo esige da ogni potenziale esperienza di acquisto, spingendo fuori dal mercato chi non sarà in grado di aggiornarsi.

Dei sei trend che ho scelto come caldi nel 2018 questi sono i primi tre. Gli altri, che vedremo nella seconda parte, saranno l’intersezione tra retail e ristorazione, i chioschi interattivi e l’effetto Amazon. Se vuoi suggerirne altri ti invito a farlo scrivendomi a paolo@digital-club.it per un arricchente confronto.